Barneveld: 0342 491 028 | Nunspeet: 0341 230 580 | [email protected]

26 maart 2021 in Bedrijf & Organisatie door Mr. Drs. J.C. (Jan-Kees) Karels

Koop nooit dit merk

Bedrijf & Organisatie

Op een slechte dag gaat je wasmachine kapot. De motor is kapot en er moet een nieuwe komen. Welke gaat het worden? Een Bosch, een Miele, een AEG of een Siemens? Keuze genoeg. Je gaat rondkijken op internet en leest in een review: ‘Wat is deze wasmachine stil! De was komt er superschoon uit en ruikt heerlijk fris’. Dat zal wel een goede machine zijn, denk je. Lees je echter: ‘Dit merk nooit kopen! We hebben onze laatste twee machines van dit merk vroegtijdig moeten vervangen. Zeer slechte service ook’, dan kijk je nog even verder.

Reviews spelen een belangrijke rol, voor zowel kopers als verkopers. De belangen van die twee kunnen flink botsen.

Als koper (consument) mag je je mening geven over product en service. Je bekritiseert de installateur met wie je een slechte ervaring hebt of de bakker die jou een keer een oude cake verkocht.

Maar je mag de waarheid geen geweld aandoen. De vrijheid van meningsuiting is niet onbegrensd. Iemand voor pathologische leugenaar of charlatan uitmaken, puur om de persoon te krenken is zo’n grens, oordeelde de rechter vorig jaar mei in een kort geding. De review waarin dat gebeurde moest worden verwijderd.

Als verkoper van producten wil je jouw goede naam beschermen. Positieve reviews zijn dan natuurlijk mooi. Maar wat doe je met die nare, negatieve review? Zo’n review kan jouw bedrijf flinke schade berokkenen…

Word je als ondernemer geconfronteerd met een negatieve review, leg dan contact met de klant. Als de review anoniem is geplaatst, probeer te achterhalen wie deze geplaatst zou kunnen hebben. Mogelijk kun je samen alsnog tot een goede oplossing komen. Lukt het de klant tevreden te stellen, dan is hij misschien bereid de review te verwijderen of een naschrift te plaatsen.

Of een review onrechtmatig is, hangt af van de waardering van twee fundamentele rechten. De klant heeft het recht op vrijheid van meningsuiting, de ondernemer het recht op de bescherming van eer en goede naam. Beide rechten zijn in principe gelijkwaardig.

Welk recht de doorslag geeft, hangt vooral af van de vraag of in de review onjuiste feiten staan en of de schrijver onnodig beledigende of grievende bewoordingen gebruikt.

Zo probeerde een keukenleverancier een negatieve review verwijderd te krijgen, omdat sprake zou zijn van onnodig grievende en lasterlijke uitlatingen. De rechtbank Den Haag ging daar in december vorig jaar niet in mee. De rechter stelde vast dat de recensent duidelijk zijn eigen ervaring beschreef, dat hij zaken ‘’jammer’’ vond, waarover hij ‘’ontevreden’’ was. En dat hij aan de levering en het contact een ‘’slecht gevoel’’ had overgehouden. De review mocht blijven staan.

Moraal van dit verhaal voor de consument: realiseer je dat de vrijheid van meningsuiting grenzen heeft. En tegen verkopers zeg ik: benader de klant en probeer er eerst samen uit te komen. Vermoed je dat een juridische grens wordt overschreden, win dan advies in.


Dit artikel is ook geplaatst op 24 maart 2021 in de Barneveldse Krant.

Koop nooit dit merk

Mr. Drs. J.C. (Jan-Kees) Karels
Advocaat


Stuur een mail 0342 491 028