Bij het boeken van een vakantiehuisje kijk je toch even naar de reviews van andere toeristen. Komt het huisje er niet zo positief af, dan kijk je weer even verder.
Consumenten doen steeds vaker online zaken. Dat levert veel gebruiksgemak op, maar ook veel onduidelijkheden, en helaas ook frauduleuze praktijken. Vanuit ‘Europa’ komen daarom steeds meer regels om consumenten te beschermen. Zo is op 28 mei 2022 de Wet modernisering consumentenbescherming in werking getreden. Deze wet is een implementatie van de Richtlijn modernisering Consumentenbescherming (Richtlijn (EU) 2019/2161). De regels van de nieuwe wet zijn opgenomen in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek, in de Wet handhaving consumentenbescherming en in de Prijzenwet.
Online marktplaatsen
Allereerst zijn de regels over online marktplaatsen aangescherpt. Een online marktplaats is een plek op het internet waar consumenten op afstand producten kopen van een andere leverancier of van een andere consument. De online marktplaats speelt dus een bemiddelende rol tussen koper en verkoper. Bekende voorbeelden zijn Amazon, Bol.com en Marktplaats.nl.
Met de nieuwe wet worden online marktplaatsen verplicht om consumenten vóórdat de koop wordt gesloten te informeren over:
- Of de verkoper die het product aanbiedt wel of geen professionele handelaar is;
- Of de Europese consumentenregels op de koop van toepassing zijn;
- De manier waarop verplichtingen rond de koop worden verdeeld tussen de verkoper en de online marktplaats zelf;
- De manier waarop de rangschikking van aanbiedingen wordt bepaald, bijvoorbeeld volgens welke standaardparameters.
Deze informatie moet op een gemakkelijk toegankelijke plek op de website worden gezet. Alleen opname in de algemene voorwaarden is onvoldoende.
Zoekfuncties
Online marktplaatsen bieden vaak ook een online zoekfunctie. Daarnaast zijn er handelaren die alleen een online zoekfunctie aanbieden en niet de mogelijkheid hebben om via de website zelf producten te kopen. Denk aan vergelijkingswebsites zoals Beslist.nl of Tweakers.nl. Deze vergelijkingswebsites moeten voortaan aan de consument informatie verstrekken over de rangschikking van een zoekopdracht. Die informatie moet verstrekt worden ongeacht of de consument een overeenkomst sluit of niet. En die informatie moet gemakkelijk toegankelijk zijn vanaf de pagina waar de zoekresultaten worden gepresenteerd.
Verder moet de aanbieder van een online zoekfunctie consumenten in korte en klare taal uitleggen of er voor een hogere rangschikking is betaald.
Reviews
Consumenten hebben natuurlijk belang bij eerlijke en echte reviews op internet. De nieuwe wet verplicht handelaren die reviews plaatsen om informatie te verstrekken over de echtheid van de gepubliceerde beoordelingen. Die informatie moet aangeven hoe de handelaar controles uitvoert, de manier waarop de beoordelingen worden verwerkt – bijvoorbeeld of álle beoordelingen, positief en negatief worden gepubliceerd – en of er voor de beoordelingen is betaald. De informatieverplichting is niet beperkt tot online handelaren: ook fysieke winkels moeten aan deze verplichting voldoen.
Om een voorbeeld te noemen: een handelaar mag niet beweren dat de beoordeling van een product is geplaatst door iemand die het product zelf heeft aangeschaft, als hij geen stappen heeft ondernomen om dit ook daadwerkelijk te checken. Denk aan:
- Het detecteren van verdachte patronen, zoals een groot aantal beoordelingen in heel korte tijd;
- Het nagaan of identieke teksten worden gebruikt bij verschillende beoordelingen;
- Het stelselmatig intrekken van negatieve beoordelingen.
Gepersonaliseerd prijsaanbod
Het kan gebeuren dat een algoritme van een webwinkel het zoek- en koopgedrag van een consument bijhoudt en registreert. Een handelaar kan dan een prijsaanbod doen op basis van bijvoorbeeld eerder koopgedrag, recente zoekopdrachten of de woonplaats van de consument. Zo’n prijsaanbod komt in feite tot stand door middel van geautomatiseerde besluitvorming.
Handelaren worden onder de nieuwe wet verplicht om vóór het sluiten van de overeenkomst met de consument deze te informeren als er sprake is van een zogeheten “gepersonaliseerd prijsaanbod”. De consument kan er dan bij de aankoop rekening mee houden dat de prijs is gebaseerd op zijn persoonlijke voorkeuren, zodat de prijs ook wel eens hoger kan uitvallen.
Doorverkopen tickets en prijsverminderingen
Ook op andere punten scherpt de nieuwe wet regels tegen oneerlijke handelspraktijken aan. Zo wordt de praktijk van het grootschalig en geautomatiseerd opkopen van tickets van concerten of evenementen om ze duurder door te verkopen aan banden gelegd. Ook het adverteren met zogeheten ‘vanaf-prijzen’ – terwijl de prijs een paar dagen eerder flink is verhoogd – zal straks niet meer legaal zijn: de referentieprijs dient de laagste prijs in de laatste dertig dagen voor de prijsverlaging te zijn.
Waarom deze nieuwe wet?
De Wet modernisering consumentenbescherming heeft als implementatie van de Europese richtlijn twee doelen:
- Een betere handhaving van de Europese consumentenregels. In Nederland gaat de Autoriteit Consument en Markt (ACM) toezien op de naleving. De ACM kan doeltreffende en afschrikwekkende sancties voor overtredingen opleggen, zoals een boete of een last onder dwangsom.
- Aanpassing van Europese consumentenregels, zodat ze beter aansluiten bij de digitale ontwikkelingen.
Wil je als ondernemer weten met welke regels voor consumenten je zoal rekening dient te houden of heb je hierover een vraag, stuur me dan een mail op [email protected]
