Het aantal webwinkels is explosief gegroeid de laatste tijd. Een trend die al gaande was, is door de Coronacrisis versterkt. Volgens het CBS werden er in het derde kwartaal van dit jaar bijna 6.500 webwinkels opgericht – een toename van 47 procent ten opzichte van 2019.
Handig natuurlijk, zeker voor consumenten. Ook voor ondernemers kan een webwinkel een goed middel zijn je omzet te vergroten. Een webwinkel starten is relatief eenvoudig. (En daarom helaas het frauderen ook).
Wat enthousiaste starters wel eens vergeten: het runnen van een webwinkel is aan allerlei regels gebonden. En als jouw webshop aan consumenten verkoopt, gelden er extra regels.
In deze weblog noem ik een aantal belangrijke verplichtingen waaraan een webwinkel moet voldoen. Lees je als consument deze weblog, dan weet je gelijk wat je van een goede webwinkel mag verwachten.
Geef de juiste informatie over je bedrijf
Om te beginnen: je webshop moet de nodige informatie verstrekken aan klanten. Vermeld daarom de volgende gegevens op een duidelijke plek:
- Naam bedrijf
- Rechtsvorm (eenmanszaak, vof, BV)
- Adres en plaats van vestiging
- Contactgegevens, zoals e-mail en telefoonnummer
- KVK-nummer
- BTW-nummer
Met name KVK- en BTW-nummers worden nogal eens vergeten. Ook moet duidelijk zijn waar jouw bedrijf fysiek gevestigd is: alleen een postbus vermelden is niet voldoende.
De belangrijkste informatieplichten voor online handelsverkeer tussen bedrijven (B2B) staan genoemd in artikel 3:15d en artikel 6:227b en cvan het Burgerlijk Wetboek. Voor online handelsverkeer met consumenten (B2C) komt daar nog het rijtje van artikel 6:230m bij.
Bestelproces en herroepingsrecht
Sommige webwinkels maken een rommelige indruk. Je selecteert je product en gaat het bestelproces in. Maar het is niet duidelijk hoe dat proces verloopt en wat je als klant kunt verwachten. Wanneer krijg ik de bestelling in huis? Hoe kan ik het product retourneren? Hoe verloopt het betaalproces? Kan ik ook achteraf betalen? Om deze onduidelijkheden te voorkomen, eist de wet dat je het bestelproces inzichtelijk maakt.
Daarom een aantal punten:
- Nummer de verschillende stappen van het bestelproces;
- Laat je klant zien bij welke stap hij is, en toon steeds de voorgaande en volgende stappen;
- Zorg ervoor dat de klant terug kan gaan in het proces, om eventuele fouten te herstellen of wijzigingen door te voeren;
- Zorg ervoor dat de betaalknop duidelijk is, door expliciet de betaalverplichting aan te geven: ‘’betalen’’ of ‘’bestelling met betalingsverplichting’’. Termen als ‘’doorgaan’’, ‘’reserveren’’ of ‘’bestellen’’ voldoen niet.
- Stuur de klant na het afronden van de bestelling een ontvangstbevestiging. Zolang je dit niet hebt gedaan en de klant geen bevestiging heeft gekregen, kan hij de overeenkomst ongedaan maken (ontbinden);
- Zorg ervoor dat de consument naast een voortuitbetaalmethode ook een betaalmethode kan kiezen waarmee hij (tenminste 50 procent van de prijs) achteraf kan betalen. Deze wettelijke regel van artikel 7:26 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek geldt alleen voor verkoop aan consumenten, niet voor verkoop aan bedrijven.
- Vergeet niet de consument te informeren over zijn herroepingsrecht. Dat wil zeggen dat de overeenkomst in de webwinkel zonder opgave van redenen binnen 14 dagen kan worden ontbonden (artikel 6:230o lid 1). Voor de duidelijkheid: de consument heeft niet alleen dat recht - je moet hem er ook actief over informeren. Geef je die informatie niet, dan krijgt de consument tot maximaal 12 maanden (!) de tijd om van de overeenkomst af te komen (artikel 6:230o lid 2).
- Webshops hanteren contact- en bestelformulieren, waarin de klant persoonsgegevens invoert, zoals naam, adres, mailadres, enz. In je Privacy Statement geef je aan hoe jouw webshop met persoonsgegevens omgaat, wat je er precies mee doet, hoe lang je ze bewaart, wat de rechten van klanten zijn, dat soort zaken. Maak je gebruik van cookies, dan informeer je je klanten daarover in een Cookie Statement.
Heb je een vraag over je webwinkel? Of wil je een keer een check laten uitvoeren? Bel me dan of neem contact op via de mail: [email protected]
